Hoje em dia quem precisa fazer recargas no bilhete único, vez ou outra, acaba passando por transtornos. Há aproximadamente um ano, a Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) mudou a empresa que fazia o serviço de recarga, na época a Planetek, em razão da insatisfação por parte dos usuários quanto aos serviços prestados. Atualmente, quatro companhias administram o sistema e tomam conta de mais de 10 mil pontos de recarga de Vale-Transporte e venda de passe comum e escolar, além de loja virtual, três lojas Físicas e 40 postos autorizados da SPTrans.
PANES
Apesar dos números de postos de recarga serem expressivos, a qualidade do serviço não acompanha a demanda. Problemas pontuais, como valores cobrados indevidamente sem que a recarga seja concluída, não são raros. A estudante de odontologia Camila Palla, conta que já passou duas vezes por este tipo situação. “Sempre reparei que as filas do autoatendimento são menores do que as filas dos guichês, por isso resolvi experimentar o serviço e aproveitar para economizar tempo. Só que acabei me arrependendo dessa escolha, pois tive o dinheiro engolido pela máquina e fiquei sem saber o que fazer. Resolvi ligar para a empresa, que me disse que devolveria o dinheiro, só que só depois de uma semana. A conclusão é que fiquei sem dinheiro para ir embora e tive que ligar para que minha mãe viesse me buscar na estação de Metrô”. Na outra vez em que a estudante passou pelo mesmo tipo de problema, ela disse que o transtorno foi o mesmo, apenas o prazo que foi menor. “Hoje em dia a fila pode estar quilométrica nos guichês, mas eu não me importo. Prefiro ter a certeza de que não vou perder dinheiro” desabafa Camilla.
PREJUÍZOS
Com a agente de turismo, Thaiz Martins, a história foi um pouco diferente. Ela e a amiga também agente de viagem, Soraia Mandarino, perderam R$2 nas máquinas de autoatendimento da estação Penha do Metrô. “Nós estávamos voltando do trabalho e tinha uma fila enorme para carregar nas cabines e aí a Soraia preferiu carregar o bilhete naquelas máquinas de autoatendimento. Então ela colocou 2 reais e a máquina comeu o dinheiro e não carregou o bilhete. Depois que isso aconteceu ela foi falar com um segurança do Metrô, que nos orientou dizendo que devíamos entrar em contato com a SPtrans e que isso não tinha nada a ver com eles. Resolvi passar o meu bilhete para ela e fomos embora para casa. Fiquei sabendo que ela nunca foi atrás de ressarcimento. Por isso me pergunto: quantas pessoas também deixam esse dinheiro pra lá? Essa empresa já deve estar rica.” conclui Thaiz.
FACILIDADE
Enquanto uns perderam a confiança nas máquinas de autoatendimento, outros usuários optam por utilizar somente elas. É o caso da jornalista Aline Marangoni e do Web Master Daniel Varga. Os dois dizem que sempre carregam na máquina porque o sistema é mais rápido do que nos guichês e as filas são menores. Os dois entrevistados também relataram que nunca tiveram nenhum transtorno com relação ao sistema utilizado.
RESPONSÁVEIS
Consultada pela reportagem, a Rede Ponto Certo, uma das responsáveis pelo sistema de recarga, foi relutante quando questionada sobre os problemas operacionais e preferiu não passar orientações aos usuários sobre como eles devem agir quando o dinheiro é “engolido” sem que o cartão seja carregado e ainda fez questão de frisar que os problemas que ocorreram nas estações Guilhermina-Esperança e Penha, relatados nessa reportagem, estão sob jurisdição de outra companhia, a Perto. A reportagem entrou em contato com a empresa Perto, e esta informou que o usuário que tiver problemas ao utilizar a máquina de autoatendimento deve ligar no número 0800-6482040 e seguir as orientações dos atendentes.
Os prazos de estornos da rede Perto via cartão de débito é de cinco dias, (prazo do banco), mas geralmente ocorre no máximo em 72 horas. Nas transações em dinheiro é necessário que seja feito uma análise pela equipe do suporte técnico antes que o dinheiro seja estornado, e isso demora cerca de dois dias. Ainda com relação às transações em dinheiro, a equipe Perto, informou que está desenvolvendo a implantação de um sistema onde o crédito é feito de imediato, dependendo do valor, sem que haja a necessidade de contato com a equipe de suporte. A empresa informou ainda que, caso a máquina retenha o cartão do usuário, este deve ligar no número de suporte, para que a empresa possa acionar um operador para retirada do cartão e devolução ao usuário onde melhor lhe convir. Em outros anúncios feitos à Imprensa, a Ponto Certo e Serviços Digitais, outra companhia que administra o sistema de recarga, negaram problemas crônicos, mas admitiram a possibilidade de falhas pontuais que não comprometem o serviço.
