O número de queixas de consumidores sobre compras realizadas pela internet no Brasil continua em alta, segundo dados divulgados pelos órgãos de defesa do consumidor. Só no período da Black Friday de 2025, o Procon-SP contabilizou 3.064 interações com consumidores, das quais 2.979 reclamações formalizadas. Isso significa um aumento de quase 40% em relação ao ano anterior.
Entre os principais problemas relatados estão: não entrega ou entrega com atraso (31,62%), pedidos cancelados pelo fornecedor (15,51%) e produto com defeito ou diferente do anunciado (11,75%). Especialistas observam que o crescimento das queixas acompanha o aumento contínuo das compras on-line no País e o surgimento de frustrações relacionadas à experiência do usuário. Um estudo recente da E-Commerce Brasil mostrou que 77% dos brasileiros abandonam compras on-line devido à insatisfação com o site ou aplicativo, e muitos consumidores também relatam preocupações com métodos de pagamento e segurança digital. O advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, destaca que a legislação brasileira prevê mecanismos de proteção ao comprador online. “O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor; se o prazo de entrega não for cumprido ou a compra for cancelada unilateralmente e sem justa causa pelo fornecedor, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com a restituição integral do valor pago, além de eventuais perdas e danos”, afirma.
Malucelli lembra que nas compras eletrônicas o consumidor também tem o direito de arrependimento, aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo o comércio eletrônico, com possibilidade de desistir da compra em até sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, o que ocorrer por último, com devolução integral dos valores pagos, sem necessidade de justificativa. “Registrar reclamações nos canais oficiais e conservar comprovantes e mensagens é essencial para fortalecer qualquer demanda administrativa ou judicial”, acrescenta o advogado.
